顾客投诉处理

如何处理客人投诉
 
客人投诉是酒店运营中不可避免出现的现象。如果处理不当除了会流失客户，给酒店造成物质损失，还会对酒店的形象造成非常大的损害，所以管理酒店的时候处理客人投诉一直是工作上的重点之一。今天就来聊一下如何处理客人投诉。
 
要知道如何处理客人投诉，首先我们要搞清楚客人为什么投诉，抛开恶意投诉不讲，其实所有的客人投诉都来自于其自身对酒店接待的期待未被满足。客人在酒店希望得到什么呢？我觉得可以把客人的期待分为三个层次，
 
第一个层次是基本需求层，包括：
1、干净、舒适的环境
2、即时响应客人的要求
3、被公平对待
 
第二个层次是体验层，包括：
1、友好的氛围
2、被理解的感觉
3、被诚实对待
 
第三个层次是自我实现层，包括获得以下感受：
1、控制感
2、成就感
3、安全感
4、被重视
5、被欣赏
6、归属感
7、获得认可
8、自我形象的实现
 
越基本的要求在不能被满足的时候就越容易引起客人投诉，我们去OTA网站上看一下，大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本层的要求而引起的，比如卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来也比较容易，及时改正并安抚客人一般就能解决。客人需求的层次越高对酒店员工的素质要求就越高，而因为需求不能被满足造成的投诉和客人流失就越严重。所以做为酒店管理人员我们一定要明白第一层次只是开始，做到在第一层次上满足客人只是我们的本职工作，而好的管理则是建立在满足第一层客人需求基础之上的在第二第三层次获得客人的认可。
 
了解了客人投诉的原因，我们再来看如何处理，这里我要先强调两个重点：
1、相当一部分客人投诉不是为了物质补偿而是希望获得心理上的满足、如被认可的感觉、被理解的感觉。
2、客人投诉不是针对你个人，让员工认识到这一点很重要，很多员工面对客人投诉的时候觉得很无辜，觉得客人投诉不是他/她本人引起的，而客人找到他/她完全没有道理。实际上在客人眼中酒店的员工都是一样的，都是酒店的代表，所以客人找你投诉是因为在客人眼中你就是酒店。认识到这一点是保证员工在处理客人投诉时有良好心态的关键。
 
对于客人投诉的具体处理方法有很多，这里我选择其中一个给大家介绍一下：
L.E.A.R.N模式，这是某个国际酒店集团使用的客人投诉处理流程，主要分为五个步骤，每个流程的英文第一个字母组成一个英文单词“学习”，寓意我们要从客人的投诉中学习自己的不足。
五个步骤具体是：
1、Listen 聆听
2、Empathize 感同身受
3、Apologize 道歉
4、Respond 处理
5、Notify 告知
 
1、Listen 聆听：
聆听是处理投诉的第一步，目的是了解客人投诉的内容，观察客人的情绪，让客人有机会发泄自己的不满从而平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础，根据内容我们可以知道出了什么问题，出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失、客人的诉求等，这样我们才能做出具体有效的解决方案，另外客人的情绪也决定了我们如何解决问题，如果客人不是很激动，那么不用太多的行动就应该能解决问题，如果客人很激动，员工就要考虑采取更多的行动以安抚客人。第三个目的其实很重要，那就是给客人发泄自身情绪的机会，任何人在情绪激动的情况下都是很难沟通的，给他发泄情绪的机会会让我们在后继处理的时候更容易，当然在这里我们要看重场合，不能让客人影响到其他的客人，由于客人投诉经常发生在前台，所以这也是为什么我们在规划酒店时通常会坚持要有前厅部经理办公室的原因，平时是办公室，在有客人投诉时也可以用来做一个与外界相对隔离的谈话空间。
 
– Never interrupt 不要打断客人说话，道理同上，在人际交往中打断别人讲话是极不礼貌的行为，在处理客人投诉的时候，要给客人发泄情绪的机会，在这个过程中打断客人会极大地增加激怒客人的机率，所以一定要避免。
 
– Manage distractions 专注，客人表达诉求的时候员工必须要专注对待客人，把手上的工作放下，并且和客人保持目光接触，这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。
 
– Keep listening 耐心聆听，一方面是收集信息，另一方面是让客人体会到我们的重视。
 
– Ask clarifying questions 询问，一方面是有客人未表达清楚的地方要主动询问，确保收集到足够的信息，另一方面，询问也是一个让客人体会到员工对他的重视的重要手段。我当年刚入行时在前厅部，上班的第一天我的经理就给了我一个小本子和笔，要我放在口袋里，一是记录工作，另一个用途就是在客人有投诉的时候记录信息，在很多情况下，在客人面前拿出这个本子就会让客人心里舒服很多，因为他感受到了我对他的关注和重视。
如果“聆听”这一步做的足够好的话，很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。
 
2、Empathize 感同身受：理解对方的感受。现在这个词也翻译成“同理心”，要求员工在处理客人投诉时要能理解和体会客人的感受，而不能把自己放在客人的对立面，有“你来给我找麻烦”这样的心态。员工如果能表现出同理心，不管是客人还是员工都会发现处理投诉会变得很简单。客人会因为自己的感受被理解而认为自己被重视和认可，进而不再要求酒店或者员工做出进一步的补偿或者由此改变对酒店服务素质的负面影响。一些简单的表达同理心的例子：“我特别理解您的感受”，“我能想像得到您的遭遇”，“这种情况任何人都不能接受”。
 
3、Apologize 道歉 在已经充分收集了信息并且向客人表达了同理心之后，第三步是向客人道歉，道歉需要注意以下几点：
– 不要推委，不要把责任推给别人，前面讲过在客人眼里每个员工都代表着酒店，他只会在投诉前选择投诉的方式，比如是打电话给前台还是亲自去，而不会去选择现在是什么时间，前台是什么人在上班。所以一旦接到客人的投诉，员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同，但是这不是推委的理由。在遇到自己的权限不够的情况时，应向客人解释你的权限不够，需要向上级请示。
– 注意肢体语言和语气，经常看我公共号文章的朋友们应该有印象我以前发表过关于有效沟通的短文，也经常提起有效沟通的一些知识，这里再重复一下，一个人表达出去的信息中，肢体语言包含的信息占55%，语气占了38%,所以我们在处理客人投诉时必须注意自己的肢体语言和语气，不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的肢体语言包括在胸前交叉手臂、用力挥舞手臂、打断客人说话、故意不理客人的招唤、各种不耐烦的表情如翻白眼、做鬼脸、向地上吐口水、直盯着对方等等。这些负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒，让投诉处理变得更难。
– 注意用词，与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语，称呼客人要使用尊称，如某总、某长、某先生、女士、最起码要用“您”而不是“你”来称呼客人。不要使用本地的方言、不要使用行业或者团队内部流行的词语，这样很容易激起客人的反感。
 
4、Respond 处理：客人投诉的严重程度和诉求是客人遇到问题的严重程度决定的，所以酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制，并建立记录制度。
下面是客人赔偿预案和授权机制的简单例示，整个方案分为四个部分：严重程度，问题列表，负责人，补偿权限。严重程度分为低到很高四个档。在问题列表（例示）部分各个部门要总结自己遇到的客人投诉常见问题，分别填写进去。关于补偿部分这里只是举例，各个酒店呆以根据自己的实际情况决定如何补偿。
 

 
 
5、Notify 告知
所有的投诉都要记录在投诉记录本内，包括时间地点部门，投诉内容、处理人、处理结果、补偿内容等。相应的物质补偿需要处理人和相关领导签字。每个月部门应就当月出现的投诉以及处理情况做分析，找出问题，追踪问题的解决方式和结果，补偿的成本等等并向总经理汇报，总经理应在收到后向各部门总监分享，督促相关部门改进。很多时候客人会发现我们平时发现不到的问题，尤其是工程问题和工作流程问题，我们在检查或者演练时是不会模拟得非常全面的，而客人是长时间呆在房间里并且使用房间里的设施，所以发现一些隐蔽问题的机率会更大，所以我们对于客人的投诉要持感恩态度，早发现问题，早解决，就早止损。
 
上面就面对客人投诉时我们的处理方法。
 
最后再罗嗦几句投诉的形式，投诉从形式上可以分为两种，现场投诉，书面投诉。
现场投诉一般来说对酒店的声誉和形象影响较小，因为没有影音纪录，接收到信息的人仅限于相事人双方。所以只及时处理好就可以。现场投诉对酒店员工的面对面沟通能力和酒店对于客人投诉的处理预案设计和执行是否到位是比较大的考验。
书面投诉是指客人通过邮件和网站直接反馈的投诉，在国内的话主要是OTA上客人的负面评价。对于OTA上的差评很多酒店都有专人负责回复，但是大部分是回复一段标准文字，并不涉及对客人投诉的具体解决和跟进。我个人认为这是不对的，这种官方回复除了让客人失望之外还会给其他客人造成酒店对投诉不在意或者不愿专心的印象。酒店在OTA上对很客人的回复是公开的，所有人都可以看到，所以这是一个非常好的树立酒店形象的机会，只用标准回复敷衍是对机会的浪费。
 
对于客人投诉的处理就讲到这，希望能帮助到大家。
 
 
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周劭斌
资深酒店人、专注于酒店筹建管理、人力资源管理，曾服务于IHG，凯宾斯基，万豪，希尔顿集团。欢迎并感谢大家关注我的公众号。

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